ISO es el acrónimo de International Organization for Standardization, y es el mayor desarrollador de estándares internacionales de calidad en el sector privado. El objetivo es ayudar a los negocios a establecer una serie de prácticas de gestión de calidad que sean comunes a nivel global. Existen muchas variedades de la normativa de gestión ISO. Las más populares son:
ISO 9001: la más conocida
La ISO 9001 se define como la norma reconocida a nivel internacional para sistemas de gestión de calidad (SGC). Para las empresas, es muy interesante tener una certificación de calidad ISO 9001. Quiere decir que esa empresa ha alcanzado un nivel de actividad tal que redunda positivamente en la productividad de sus procesos, la calidad de los productos y, en consecuencia, la satisfacción de los clientes.
La norma ISO 9001 es la norma ISO más utilizada en el mundo, con más de 1 millón de certificados, emitidos en más de 178 países. Lo interesante de esta norma es que proporciona un «marco de trabajo» (framework) y un conjunto de principios para asegurar una gestión de calidad dentro de la empresa. Estos principios cubren prácticamente todo: trabajadores, misión de la empresa, control de procesos… La norma ISO 9001 sirve para mostrar a los clientes de una empresa que ésta se preocupa para que sus productos o servicios sean los mejores posibles.
Otra de las ventajas de esta norma es que, al ser un marco de trabajo, permite una mayor flexibilidad a la hora de aplicarla, no importa cuál sea el sector en el que la organización desarrolla su actividad. La norma verifica que la fabricación del producto o la rendición del servicio ha sido ejecutada para proporcionar un resultado de alta calidad para el consumidor final.
¿Qué estándares hay que cumplir?
El proceso es tal que así: cuando un negocio cree que pueden ser aptos para recibir la certificación de calidad, contrata a una auditora independiente (que pueda otorgar dicha certificación) para que revise si los estándares exigidos se cumplen en la empresa solicitante. Si la auditora encuentra que, efectivamente es así reconoce a ese negocio como ISO 9001 compliant. Para la gran mayoría de negocios, obtener esta calificación es una puerta de entrada a nuevas oportunidades comerciales.
La normativa ISO 9001 se estructura en 8 principios generales. No se trata de hacer exactamente tal y como indican los requisitos (en ese sentido, es flexible). La auditoria tiene por objetivo verificar que la empresa funciona en torno a ellos (con sus lógicas adaptaciones según las características de la empresa, mercado, sector, competencia…)
Los 8 principios son los siguientes:
1.- Enfoque en el cliente
No decimos nada nuevo con este primer punto. Cualquier empresa tiene que centrarse en satisfacer al cliente, pues es éste el eje de su actividad. Es clave entenderlo, comprender sus necesidades y, en la medida de lo posible, anticiparse a sus futuras demandas. Ni que decir tiene que es fundamental hacer frente a sus expectativas (y si es posible, superarlas).
Los beneficios son claros:
- A través de una respuesta adecuada, obtendremos más del cliente. Y si nos centramos en su perfil, podremos ofrecerle una respuesta más rápida.
- Incrementa la eficacia de la organización y sus recursos (y aumenta la satisfacción del cliente).
- Fideliza al cliente y la marca
2.- Liderazgo
El liderazgo es como el bífidus de los yogures: «lo que hay dentro, se nota por fuera«. Cuando una empresa tiene unos líderes claros, que marcan una dirección y un camino para llegar a ese destino, vamos por el buen camino. Se traduce en un ambiente interno en el que los equipos estarán totalmente involucrados (e identificados) con los objetivos de la organización.
Importante:
- Los objetivos claros y bien definidos ayuda a MOTIVAR más y mejor a los empleados.
- Las actividades de los distintos departamentos se evaluarán, alinearán y se complementarán en una misma dirección.
- Con un buen liderazgo, la confusión y falta de sincronización entre áreas se minimizan.
3.- Compromiso de la plantilla
Es una consecuencia del punto anterior. A todos los niveles, sirve para superar los desafíos planteados por la dirección. Esto significa:
- Los individuos se hacen responsables de su propio desempeño en el seno de la empresa (y sus respectivos equipos)
- La plantilla es más proclive a participar en la toma de decisiones, en aportar sugerencias y lograr así una mejora continua de la organización.
4.- Enfoque en los procesos
Cuando la empresa, además de los objetivos, se centra en la forma de conseguir estos objetivos, está mejorando la calidad de todo el conjunto. Esto redunda en:
- Reducción de costes
- Resultados más consistentes (y previsibles)
- Un enfoque mejorado de las prioridades de la compañía
5.- Gestión sistematizada
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados de dentro de la empresa, concebidos como un sistema, contribuye a lograr una mayor eficacia y eficiencia de la organización:
- Los procesos están mejor integrados y alineados.
- Mayor habilidad para enfocar los esfuerzos y recursos en aquellos procesos identificados como claves.
- Se proporciona una mayor seguridad a las partes interesadas, a través de un management de la empresa más consistente.
6.- Mejora continua
Este objetivo no tendría que ser un aliciente para conseguir la certificación ISO 9001, sino un propósito continuo en cualquier empresa que desee tener éxito. Los beneficios de seguir esta filosofía de trabajo son varios:
- Mejora el rendimiento de todos (procesos y resultados).
- Aumenta la calidad de las actividades de la empresa.
- Facilita seguir (y hacer realidad) la estrategia de la organización
- Hay una mayor reactividad: las oportunidades se detectan (y aprovechan) antes.
7.- Decisiones basadas en hechos
Llevando a cabo un buen seguimiento de la performance de la empresa, tendremos una idea mucho más realista de la situación de nuestro negocio. La toma de decisiones se asentará sobre realidades (hechos), al saber cómo y en qué momento nos encontramos. Además:
- Pasado un tiempo, podremos establecer relaciones hechos – decisiones y ver qué realidades de nuestro negocio han servido para tomar mejores (o peores) decisiones.
- Revisar los hechos (cifras de negocio…) nos ayudará a ver qué datos impactan en mayor o menor medida en nuestra organización.
8.- Relaciones provechosas con los proveedores
Una organización es de calidad cuando mantiene una relación que beneficia recíprocamente a ella y a sus proveedores. De esta relación:
- Ambos (empresa y proveedores) consiguen crear valor.
- Ambos saben responder de forma más rápida y eficaz a las necesidades y expectativas de los clientes y de los constantes (y a veces inesperados) cambios en sus mercados.
- Costes y recursos se optimizan.
Pasos para obtener la certificación ISO 9001
Para conseguir la certificación ISO 9001 es necesario siempre pasar una auditoría que certifique que tu empresa cumple con los criterios de la ISO. La ISO per sé no posee la autoridad para emitir certificaciones por sí misma. Lo que hace es delegar esta función en organismos de acreditación, específicos para cada país, y encargados de vigilar los procesos de certificación. En España, la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) es la que tiene el poder de otorgar estas acreditaciones.
Luego, el proceso de auditoría es algo tal que así (puede variar): Una vez nuestra empresa ha aceptado el presupuesto, se define una fecha para la auditoría. Normalmente, consta de dos visitas obligatorias: una inicial para una primera evaluación y recomendación de mejoras y una segunda para comprobar que los cambios pertinentes han sido realizados y se cumplen con los estándares de la ISO.
La primera visita tiene que confirmar que la información presentada en la solicitud es la correcta y que el sistema de gestión se ajusta a los requisitos de la norma. Basándonos en esto, se realizará un documento de aquellas mejoras necesarias para poder optar a la certificación.
La segunda visita (programada tras la finalización de la primera) procederá a documentar que se cumplen las normas recomendadas (mediante pruebas objetivas). Incluirá -si procede- la visita de otros lugares relacionados con la empresa que influyan en el resultado final (el producto o servicio). También servirá para señalar cualquier posibilidad de mejora (o de no conformidad).
Hay que tener en cuenta que el sistema de gestión de la empresa tiene que estar al menos 3 meses funcionando y haber superado una revisión por la dirección, así como una auditoría interna. Si se supera con éxito ambas auditorias, la auditoría emitirá un certificado acorde a la norma solicitada.
Tras pasar de forma satisfactoria las fases pertinentes (pueden cambiar según la empresa auditora), se toma una decisión de emisión o no del certificado ISO de acuerdo a la norma. Dicho certificado se emite tanto impreso como digital y permite que se pueda compartir con terceros.
Si consigues la ISO-9001, ¡comunícalo!
Como ves, obtener la certificación de calidad ISO-9001 no es sencillo, pero tampoco imposible. Hay que ser constante y prestar atención a prácticamente todo lo que hace que la empresa se mueve: sus empleados, los procesos, proveedores, datos, costes, recursos…
Una vez que seáis capaces de cumplir estos requisitos, una auditoría independiente puede valorar los esfuerzos. Si pasáis el examen, no dudéis de incluir en vuestro material que sois merecedores de dicho reconocimiento. Ayudará a los consumidores a poner en valor la calidad de la empresa frente a la de sus competidores.
IMPORTANTE: los certificados de cumplimiento ISO tienen una validez de 3 años que puede prorrogarse conforme visitas de mantenimiento (anual) y una recertificación (trienal). Las frecuencias de revisión y los planes de mantenimiento de calidad varían en función del tamaño de la empresa, el tipo de actividad, las normas incluidas dentro de la certificación (de gestión de calidad, medioambiental, de seguridad informática…) y el número de instalaciones de la empresa en el ámbito de la certificación.
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