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La metodología de proyectos ITIL

Es posible que en algún momento hayas podido leer (sobre todo en ofertas de trabajo) que «se demanda la certificación ITIL» o que «se valora conocimiento de metodología ITIL«, o parecidos. Pero, ¿sabes que significa «Information Technology Infraestructure Library»?
Se trata de una guía de buenas prácticas para la gestión de infraestructuras de la información. Se pide frecuentemente su conocimiento en el caso de puestos de gestión de proyectos de IT. ¿Sabes de qué se trata?

Origen de ITIL

ITIL fue desarrollada en los años 80, si bien comenzó a popularizarse en los 90, con el surgimiento de Internet y la presencia -cada vez mayor- de la informática en el mundo empresarial.
Su origen está en las recomendaciones formuladas por la Agencia Central de Telecomunicaciones Británica (CCTA), en respuesta a la fuerte dependencia que por entonces los diferentes ministerios y agencias estatales tenían con distintos proveedores privados de tecnología. Este maremagnum de procedimientos suponía mayores costes para el Estado y problemas de compatibilidad y gestión de los servicios públicos.

ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un ámbito específico dentro de la gestión de las tecnologías de la información. Desde entonces, esta librería de «principios de gestión de IT» ha sufrido diferentes cambios, pasando por distintas versiones (la más actual es ITIL4).

Los estándares de esta metodología busca que la empresa pueda tomar el control absoluto de la gestión de sus recursos, a través de una revisión total de todos sus procesos.

La librería de principios ITIL no ha parado de crecer desde sus inicios, englobando actualmente hasta 31 manuales dedicados a los diferentes aspectos de la gestión de tecnologías. Los ejes de interés de estos libros son el diseño y la estrategia del servicio, la transición y operación de los servicios IT y la mejora constante. Como verás más adelante, estos ejes de interés están alineados con las fases de implantación de la metodología ITIL.

Como decíamos, ITIL4 es la versión más reciente de esta metodología, y se centra en cuatro aspectos de la gestión de servicios:

  • Personas y organizaciones
  • Información y tecnología
  • Socios y proveedores
  • Procesos y cadenas de valor

Principios generales de ITIL

ITIL se basa, como muchas otras metodologías (SCRUM, Agile, Canvas…) en una serie de principios rectores. En torno a estos, se gestiona la carga de trabajo y el desarrollo del proyecto. Los principios más importantes son:

  • Los procesos que se desarrollan para realizar el proyecto estarán en línea con la filosofía de trabajo de la organización
  • La calidad en la entrega de resultados tiene que ser óptima, ya sea un producto o un servicio. Y siempre, de acuerdo a las condiciones acordadas.
  • La satisfacción del cliente es la meta para mejorar los servicios.
  • Independencia en la toma de decisiones que afecten a los procesos del proyecto.

Cómo implantar ITIL en tu empresa

Adaptar la metodología ITIL requiere -de forma generalizada- cuatro fases:

  • Fase de Estrategia: nos enfocamos en las estrategias empresariales, alineadas con el propósito de la organización.
  • Fase de Diseño: en esta fase se crean métodos de revisión (y/o renovación) de aquellos servicios y procesos organización que quieren amoldarse a los principios ITIL.
  • Fase de Transición: es una fase temporal. Sirve para poner en práctica los métodos diseñados en la fase anterior, según las necesidad de la empresa.
  • Fase de Operación: una vez que los procesos han sido revisados (y los necesarios, también renovados), toca optimizar. Se trata de que las nuevas prácticas se implanten en su máxima expresión, para ofrecer el mejor rendimiento posible.
  • Fase de Mejora continua: esto recuerda un poco a la metodología Kanban de Toyota. Simplemente se crea una rutina de trabajo que mejore de forma continua la prestación de los servicios y la innovación de los procesos.

Fases de un proyecto ITIL

De una forma fundamentalmente teórica, la implantación de ITIL como proyecto, consta normalmente de una serie de pasos comunes. Grosso modo, serían éstos:

  • Creación del proyecto
  • Definición de los servicios de la empresa (y su estructura)
  • Distinción de roles ITIL
  • Análisis de los procesos actuales de la empresa (y estructura de esos procesos)
  • Delimitación de las interfaces de procesos ITIL
  • Establecimiento de un control de procesos
  • Creación de los nuevos procesos
  • Puesta en marcha de esos nuevos procesos
  • Habituar a los trabajadores a la nueva forma de trabajar.

La certificación ITIL

Como decíamos al comienzo de este post, ITIL es una metodología ampliamente demandada en el mercado laboral vinculado a la tecnología. Es por eso que existe una certificación oficial que atestigua que la persona que ha conseguido dicho certificado tiene los conocimientos necesarios para realizar su trabajo conforme los principios rectores de la metodología ITIL.
El organismo encargado de expedir estas certificaciones es el ICMB (ITIL Certification Management Board), que agrupa a la OGC (Oficina de comercio gubernamental de Reino Unido), a ITSMF International y a dos instituciones examinadoras: la EXIN (Países bajos) y el ISEB (Reino Unido).

Un «trabajador» preocupado por los procesos informáticos de su oficina. :-p

Tipos de certificación

Existen tres niveles de certificación posible de ITIL:

  • Certificado básico (Foundation Certificate). Acredita el conocimiento básico de ITIL y se orienta a las personas que quieren adentrarse en las buenas prácticas especificadas en ITIL. Desde la versión ITIL3, a este certificado se le conoce también como Basic Level.
  • Certificado de Responsable ITIL (Practitioner’s Certificate): está enfocado a quienes tienen responsabilidad en los procesos de administración y actividades relacionadas con los departamentos de tecnología. En ITIL v3, se le llama Management and capability Level (a medio camino entre el certificado de responsable y director de ITIL 2 y previos)
  • Certificado de Director ITIL (Manager’s Certificate): es la acreditación más elevada. Quien la posee, garantiza que conoce en detalle las materias relacionadas con los principios ITIL aplicados a los equipos de IT. En el caso de ITIL v3, se crea una nueva certificación, SUPERIOR al Manager’s Certificate: Advanced Level.

Existe muchísima bibliografía sobre las certificaciones. Lo mejor es que busques información en la red y veas qué certificación te interesa y se adapta mejor a tus necesidades profesionales.

Conclusión

Aunque este post tiene como objetivo ofrecer una idea general de la metodología ITIL, no podemos terminar sin señalar, como es normal, algunos inconvenientes de esta forma de gestión empresarial. Una de las principales críticas a esta forma de trabajar es su excesiva rigidez, si bien en su última revisión -ITIL4-, han tratado de otorgar algo más de flexibilidad a la hora de implantarla.
Por otra parte, y teniendo en cuenta el panorama actual, donde las empresas tecnológicas se mueven en un ritmo frenético, se tacha a ITL de lenta y anticuada, frente al enfoque, mucho más rápido y dinámico de otras formas de trabajo, como AGILE.

En cualquier caso, quedémonos con lo más importante de ITIL: mejorar la competitividad de la empresa en lo referente al uso de las tecnologías. En otras palabras: aumentar la productividad y la eficiencia. El éxito de implantación de ITIL depende en gran medida en como trasladar un marco teórico (los principios y fases) a la realidad de la organización.
Bien utilizada, las acciones enfocadas al cliente gozarán de mayor precisión, fiabilidad y rapidez frente a nuestros competidores.

Imagen: Jan Vašek, www_slon_pics en Pixabay

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