Los KPI y por qué son importantes

Hace muchísimo tiempo que quería escribir sobre KPI y también hace muchísimo que no escribía en el blog. Matemos dos pájaros de un tiro.

En esta ocasión, vamos a tratar algo vital para el desarrollo de una empresa: los KPI o Key Performance Indicators, esto es, los indicadores clave de desempeño (de una actividad «X»). Son válidos para casi todo tipo de empresa, proyecto, objetivo de equipo o desarrollo individual. Se pueden adaptar a incontables tipos de entornos y actividades.  De ellos, en gran medida, dependerá en muchas ocasiones tu futuro laboral, así como el de tu departamento, tu empresa o tus proyectos… 

¿Qué es un KPI?

Todo KPI «decente» (los indecentes no los queremos), tiene que reunir cuatro características:

1. Tiene que ser alcanzable: las metas irreales, se las dejamos a Disney y sus pelis.
2. Un KPI es medible: difícilmente sirve de algo establecer un objetivo si no podemos medir su resultado
3. Son relevantes: es la parte de la realidad de nuestra empresa, trabajo.. que es importante, necesita estar bien y, si es posible, mejorarse de manera continua.
4. Periódico: lógico, ¿no? Un indicador de desempeño se debe limitar a un periodo temporal determinado. ¿Para qué? Para medir la evolución de la empresa, de tu actividad. Saber si has sido capaz de llegar del punto A al punto B, cómo lo has conseguido y en cuánto tiempo.

Como decíamos al principio de este artículo, los KPI se pueden adaptar a casi de todo. Aquí nos vamos a centrar en el mundo empresarial, da igual el tamaño y actividad de la compañía. Pero como tal, reitero, lo bueno de estos indicadores es que se pueden amoldar a todo tipo de empresas.

Tipos de KPI

KPIs de ventas

Evidentemente, van a valorar los esfuerzos (y resultados) de las ventas de un negocio. Los más habituales son:

• Volumen de ventas en un determinado periodo: hace décadas esto era un tanto «trabajo de chinos». En la actualidad, con la tasa de automatización de…¿todo? podemos sacar estos datos con un par de clicks y saber cuánto hemos ganado (o perdido) en determinado periodo.
• Captación de nuevos clientes en X meses. En inglés CAC (Client Adquisition Cost), es tan sencillo de medir como haciendo una división entre el esfuerzo monetario (campañas, acciones, promociones, etc…) para conseguir nuevos clientes, entre el número de clientes adquiridos. ¿Complicado eh? 😉

KPIs de marketing

¿Qué sería de los jefes de marketing sin KPI para justificar sus decisiones (por suerte o por desgracia)? En marketing tenemos KPI para dar y regalar:

• Tasa de conversión (muy habitual en la analítica web): hablamos de comportamientos. Qué hace un usuario cada vez que entra en una página web, o se le presenta un formulario o se le muestra un determinado vídeo… Mide comportamientos en función del número de individuos expuestos en determinadas situaciones.
• Retorno de la inversión (el muy famoso ROI): lo que ganaste respecto a lo que invertiste para conseguirlo. Vamos, que cuánto ganas por cada euro invertido en una acción específica.
• Rendimiento de palabras clave (otro típico en el mundo SEO): tan sencillo como necesario. Según las palabras clave utilizadas, en las que hemos invertido, mediremos qué resultados hemos obtenido: visitas, compras, apariciones en búsquedas…etc.

Los KPI en marketing van a depender muy mucho del canal que utilicemos. Los de marketing digital (internet y redes sociales), tienen poco que ver con los de televisión, prensa o radio (sí, aún existen esos medios). Sólamente en marketing digital, tienes KPI para medir la eficacia de las actividades de marketing en mailing, en redes sociales, publicidad online…

KPIs financieros

Aquí, como es obvio, hablamos de DINERO. Muy manido cuando toca hablar de resultados trimestrales de empresas o de balances fiscales de cada año. ¿ejemplos? Los que queramos:

• Margen de ganancia: es «vecino» del margen de utilidad bruto. Y aquí tenemos dos tipos: el margen de ganancia bruto y el neto. Ambos se miden en porcentajes. A mayor porcentaje, mayor rentabilidad.
• Rendimientos de capital: los rendimientos de capital miden la «utilidad» del capital de una empresa. Tanto los bienes muebles como los inmuebles.
• Margen de utilidad bruto: el beneficio directo que obtiene una empresa entre el precio de venta de un producto o servicio (sin impuestos) y su coste de producción. También se le conoce (y suena más normal) como «margen de beneficio».

KPIs de logística

Estos, reconozco, no los conocía, pero me parecen extraordinarios. De alguna manera, me llaman poderosamente la atención.

• Tasa de entregas a tiempo
• Rotación de inventario en existencia
• Costes de envío por conductor
• …

KPIs de recursos humanos

Aunque algo más «exóticos», pues están alejados de temas meramente empresariales, los recursos humanos y sus KPI sirven para evaluar la política de contratación de una compañía y la estabilidad en cuanto a sus trabajadores:

• Número de horas extra por empleado
• Tasa de promoción interna
• Tiempo de contratación (para ocupar una vacante)
• Tasa de rotación de personal: algo super interesante. Ayuda a descubrir la estabilidad de los empleados en un negocio. Si la tasa es muy alta, probablemente el ambiente de trabajo no sea el más adecuado. Y, al contrario, muestra una antiguedad de trabajadores bastante elevada. Existe una fórmula, pero no vamos a entrar en tanto detalle.

KPIs de atención al cliente

Como decíamos al principio, los KPI son aplicables a cualquier aspecto de una empresa, a cualquier departamento de un negocio y, casi, a cualquier entorno cuyo retorno sea medible y cuantificable en el tiempo. La atención al cliente, como otro ejemplo más, también tiene sus indicadores de rendimiento. Algunos de ellos son:

• Número de incidencias (por tipo)
• Tiempo medio para el primer contacto con el cliente
• Tiempo promedio de resolución de incidencias
• CES (Customer Effort Score)
• Críticas positivas de los clientes

Conclusión

Si queremos de verdad tener un proyecto cuya calidad y rendimiento no pare, sino que avance continuamente, necesitamos establecer unas métricas que nos ayuden a mejorar. Sólo así podremos evitar estancarnos, reaccionar lo antes posible y ofrecer lo mejor de nosotros mismos y de nuestro negocio a nuestros clientes. Da igual la actividad a la que nos dediquemos, mientras existan formas de poner medida a los resultados. 

¿Qué te parece? ¿Conocías algunos de estos KPI? ¿Los pones en práctica en tu día a día?

Imágenes: Gustavo Fring