Ser un community manager

Mujer utilizando un portátil

Que alguien diga que es «Community Manager» imagino que debe generar sentimientos encontrados a quien le esté escuchando.
Entre los que piensan que es una profesión genial, moderna, dinámica, interesante…y los que piensan que siquiera es una profesión. Personalmente, soy más del primer grupo, aunque puedo entender a los del segundo, pues se trata de una actividad en verdad muy particular.

Con el paso del tiempo, las labores propias de un community manager se han vuelto más especializadas, dejando de ser un «cajón de sastre» en el que meter esas cosas que no sabes si encajarían en «Atención al cliente», en «Marketing» o en «Comunicación

Las tareas de un community manager

Los Community Manager son como una suerte de «portero-recepcionista-embajador-representante» de nuestra empresa. Sea grande, mediana o pequeña.
Dado que más y más gente usa Internet y las redes sociales para consumir, informarse y realizar todo tipo de gestiones, el CM deberá ser un todo terreno que puede enfrentarse a todo tipo de clientes y situaciones.
Así, un CM se encargará de:

  • Proveer de contenidos a la web de la empresa. Esto tiene muy mucho que ver con el concepto de inbound marketing
  • Crear una comunidad: esto funciona muy bien con Twitter o con foros de clientes alrededor de una empresa y sus productos y servicios.
  • Atención al cliente: aquí entran muy mucho las llamadas soft skills, ese tipo de actitudes (que no aptitudes) que son más bien intrínsecas, naturales a cada uno. En otras palabras, tener don de gentes, saber cómo tratar a cada cliente en función de sus necesidades, sus razones (o la falta de las mismas, no lo olvidemos).
  • Analítica SEO: esto, que suena complicado, no es sino, en otras palabras, interpretar los datos que obtenemos de la relación con los clientes. Una buena interpretación nos ayudará a entender mejor cómo estamos trabajando. Qué mejorar, qué mantener, qué nos está dando resultados y qué es mejor olvidar y cerrar con llave.

Requisitos para ser un CM…

¿Tu primo el informático que sabe mucho de twitter puede ser un buen community manager? Pues lo mismo sí…o lo mismo no. Si sus habilidades sociales rozan la sociopatía o sus modales (u ortografía) se asemejan a un jefe de bandas en una cárcel de máxima seguridad…quizá no es la persona idónea.
Según el tamaño de la empresa, las responsabilidades y lo que se espera del CM varían.

Las empresas más jóvenes, más recientes, basan su estrategia de comunicación muchísimo en redes sociales, más allá de medios tradicionales u operaciones de marketing. En otras, donde hay más posibilidades, quizá la figura del CM tenga que trabajar codo con codo con los departamentos de comunicación y RRPP, publicidad… 

Como comprenderás, visto el tipo de funciones que desempeña un community manager, podemos hacer un esbozo de las cualidades técnicas que debe tener el responsable de este trabajo:

  • Estar muy actualizado de informática y nuevas tecnologías
  • Tener presente la manera de comunicar y relacionarse con el cliente, desde la publicidad, el marketing y las relaciones públicas
  • Poseer unas muy buenas dotes de comunicación (sobre todo escritas)
  • Conocer algo de posicionamiento web (SEO)

…y requisitos para ser un BUEN Community Manager

Los puntos del párrafo anterior se refieren sobre todo a hard skills, esto es, competencias que pueden aprenderse -más o menos- dedicándole un cierto tiempo y esfuerzo. Habilidades que pueden aprenderse.

Hay otra serie de aptitud…de ACtitudes que no son tan «aprendibles», sino que deben asimilarse, entrenarse, llegar un poco a interiorizarlas. Cualidades que en algunos son innatas, en otros pueden aprenderse -hasta cierto punto- y para ciertas personalidades…es imposible:

Manos apoyadas sobre una mesa

1.- Comunicativo: volvemos a los soft skills. Bien es verdad que uno aprende a desenvolverse con la práctica. Pero hay perfiles que tienen una mayor facilidad para esto que otros. No te frustres si tu personalidad es más introspectiva, analítica. Es posible que seas un excelente analista de datos, pero lo tuyo no es ponerte a hablar en nombre de la empresa. Y no pasa nada.

2.- Apasionado: está un poco en relación con la primera cualidad. Cuando tienes que tratar al cliente, directa o indirectamente, vas a poder recibir palos por todas partes. Y la única forma de no salir «trasquilado» es sentir verdadera pasión por lo que haces. Las ideas, ocurrencias, respuestas…afloran mucho más fácilmente si te gusta lo que haces. Lógico, ¿no crees?

3.- Proactivo: en este caso, enlazado con las dos cualidades anteriores. Para esto hace falta tener una cierta experiencia en el puesto, en la empresa en concreto. Llegado un momento, ciertos esquemas, situaciones con los clientes, se repiten. Y tienes que ser capaz de poder anticiparte. E incluso adelantarte dos pasos y ser tú el que te dirijas al cliente. En Marketing, quien golpea antes, golpea dos veces. 

4.- Analítico: es una parte muy interesante de los CM. No se trata de realizar un completo report de los datos de Google Analytics. Pero sí de saber en verdad cómo interpretarlos. Aquí entra en juego el conocimiento de nuestra web y de los objetivos de empresa relacionados con ella. Esa mujer, tu jefa, la que marca unos objetivos y os recuerda cada mes los resultados, esa se encarga de hacer el trabajo -analítico- sucio. Pero eres tú el que tienes que entender de qué manera mejorar (o reducir) el impacto de según que situaciones en la relación cliente-empresa. Ella ve números y consumidores. Tú tienes que ver sobre todo clientes. Y sobre todo, personas.

5.- Resiliente: una palabra muy bonita para definir lo que sería «tener cintura«. Pero no con el cliente -que además- sino con el resto de departamentos de tu empresa, con el resto de tus colegas. Ciertas ideas, que pueden ser fabulosas, a veces no encajan con la filosofía de la empresa, con la visión de los jefes, con tu encargado, ese que te tiene manía. Es parte del día a día en la empresa. Al igual que, al contrario, ideas que en un momento te rechazaron porque «patatas», pueden volver a la palestra por un cambio de situación, de objetivos, de staff. Un CM tiene que aprender a jugar con el caos, pero sin formar parte de él. 

Conclusión

Si te gusta interactuar con la gente, eres organizado, crees en la empresa para la que trabajas (en sus productos, su visión, sus servicios…) y tienes algo de conocimientos en marketing, analítica web y ventas, es muy posible que puedas encajar en una profesión que ahora mismo es de las más entretenidas y bonitas que ofrecen las nuevas tecnologías.
¿Te animas?

Imágenes: foto de Vlada Karpovich en Pexels y de Dylan Gillis en Unsplash

About Daniel Vaquero

El responsable de toda esta web, de lo que en ella se dice y lo que en ella se muestra. Un activo incansable, curioso (sin cotillear), eterno auto-didacta y convencido de que siempre hay cosas por conocer, aprender y compartir.

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