Chatbots: los sustitutos de la atención al cliente

Desde hace ya un tiempo, verás que en ciertas páginas hay una ventana (normalmente en la parte inferior derecha) en la que parece que alguien está esperando a que le hagas una pregunta. Ese alguien -que en ocasiones es alguien de verdad, de servicio al cliente- se trata en muchos casos de un programita automático, que responde en función de las preguntas que le hagas. Ese «programita» es lo que se conoce como «chatbot«.

¿Qué son los chatbots?

La atención al cliente por chat (y por extensión, también los chatbots), son algo que viene a reemplazar los fríos formularios unidireccionales y algo sosos que aún podemos encontrar en algunas páginas web

Por el contrario, los chatbots, bien configurados, hacen que ese formulario pase a ser un diálogo más vivo, natural y agradable para el visitante. Subrayo lo de bien configurados. Un chatbot que falla como una escopeta de ferias, que no responde correctamente, no entiende y sobre todo, da información incorrecta, queda peor que el formulario tradicional.

Al menos, con el formulario, no tienes la posibilidad de enseñar al visitante de tu web que no tienes la menor idea de algo (o simplemente, qué menos que entiendes lo que te pregunta…).

Ventajas de un asistente virtual online

Ventajas, haberlas, hailas. Y unas cuantas:

• Los chatbots ayudan a disminuir la tasa de rebote (la tasa, sobre el total de visitantes a tu web, que tras entrar, salen de nuevo sin hacer nada). 
• Mejoran la tasa de conversión (el chatbot ayuda a conseguir que el visitante realice determinados comportamientos que nos interesan).
• Ayuda a dar la sensación de presencia de la empresa, acompañándole en su recorrido de compra, resolviendo dudas puntuales…
• Contribuye a conseguir contactos, esto es, suscripciones a newsletters, registros de usuarios, en definitiva, recopilar direcciones email reales de clientes reales.

¿Es necesario un chatbot en mi empresa?

Pues la respuesta es que depende. De tu empresa, tus posibilidades, objetivos de negocio, tipo de cliente, canales de comunicación, tipos de consultas habituales…

En el caso de las empresas que ofrecen servicios, el chatbot es algo más natural y necesario. A fin de cuentas, es como llamar por teléfono o acudir al mostrador de información. Pero más al grano.

Para la venta de productos no tiene un uso tan obvio, al menos en la homepage. Podemos incluir el chatbot más adelante, teniendo muy claro en qué momento del proceso de compra una asistencia virtual puede ser de utilidad para el posible cliente. Digamos que con el producto, el cliente tiene más claro el recorrido y las dudas surgen más «a posteriori». 

Imágenes: Mohamed Hassan en Pixabay