CRM para dummies

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Piensa en 1970. En la antigua zapatería donde ahora está la tienda de informática. Piensa qué trabajabas allí. Y en lo fácil era el comercio cuando sólo tenías que atender bien a los clientes y, según quien, acordarse del que hacía las mayores compras o pasaba dos o tres veces al mes y siempre caía alguna venta.

Para algunos, esos tiempos serán prehistóricos. Para otros, por supuesto, no tanto. Pero es una buena forma de empezar a entender qué es un CRM…cuando siquiera se habían inventado.

Comprar a golpe de click…y también vender

Si conoces a alguien que trabajase en la venta al por menor, seguro que te dirá lo muy importante que era saber atender a tal o cual cliente, que requería una atención “especial”, porque al fin y al cabo, al final pasaban por caja.
Sin embargo, en la era pre-internet, el comercio minorista trataba con un público limitado. La gente del barrio, de la zona, quizá una ciudad no muy grande… pero nada que un buen saber hacer y actitud profesional no fuese capaz de afrontar

¿Pero y si ampliamos esa clientela a digamos…todo el mundo? ¿Podrías acordarte de todos? Por supuesto que no. Más aún cuando ni siquiera hace falta que entren en un establecimiento para realizar la compra. No le puedes poner ni cara, ni voz. Ni nada que te haga pensar cuál es la mejor forma de abordarle para resolver sus necesidades gracias a tus productos. Aun con esas dificultades, pongamos que has conseguido una venta.
¿Sabrías qué hacer para que volviese a realizar una compra?

Hacer un cliente es difícil. Perderlo es facilísimo

La paradoja de poder tener clientes de casi cualquier parte (lo que te limite tus métodos de distribución) es que al igual que puedes tener compradores de todas partes…también tienes competencia de todas partes.

Seamos optimistas. Pensemos que tu producto es inmejorable, a unas condiciones fabulosas, presentados en una web que invita a la compra y además se han alineado los planetas. ¿Qué puede fallar?

Salvo que te dediques a negocios muy específicos o en lugares con poca competencia,hoy existen alternativas de compra de compra para casi todo. Y aunque la experiencia de compra sea fabulosa, eso no quiere decir que esa persona vuelva a pensar en una próxima vez.

Ahí viene lo difícil: ¿cómo hacemos para que nos recuerde? Dicho de otro modo, ¿cómo conseguir fidelizar al cliente? En este punto, entra de lleno el software de gestión de relaciones con los clientes. Lo más c aquí comúnmente conocido como CRM. “A secas”.

Lo que tu padre o abuelo (o tu madre, tu abuela, quien sea) podía memorizar a escala local, ahora un software va a encargarse de hacerlo a escala global. Grosso modo esto es lo que es un CRM. Un “vendedor” que conoce a sus clientes, su trayectoria de compras, su historial, sus necesidades. “Sabe” mejor que nadie cuándo, cómo, cuánto, dónde y -casi- el por qué de comprar en tu tienda.

CRM: Customer Relationship Management

Siseo.es CRM es el buen vendedor del Siglo XXI 1024x682 - CRM para dummies

Entre las muchas virtudes que debe tener un buen vendedor, totalmente aplicable a un CRM, hay tres particularmente interesantes:

  • Saber qué puede ofrecer a sus clientes (la oferta)
  • Saber cómo puede ofrecer ese producto o servicio de forma atractiva (el marketing)
  • Anticipar/Animar al cliente para que realice su próxima compra de nuevo con nosotros (el servicio al cliente -customer service- y la atención post-venta).

El CRM va a hacer estas cosas. Bueno, él sólo no. Con el buen uso que la empresa haga de él y esté adaptado al negocio en el que se utiliza.

1.- Gestión comercial

El CRM puede ser tu amigo cuando montas un negocio de compra y venta por internet. Pero cuando lo montas bien. Es decir, tienes una web adaptada al comercio online, cuentas con una cierta gama de productos (y stock disponible) y te las apañas de forma decente y seria con la distribución de acuerdo a tus necesidades y aspiraciones.

Con esto presente, un CRM te proporciona una base de datos exhaustiva de todo aquello que vendes, que el cliente puede elegir: producto, cantidades, versiones -si las hubiere- dirección de facturación, dirección de envío, canales de pago, control de stock…

Si tienes la suerte de que el negocio va viento en popa, toda esta información bien almacenada y clasificada te va a ayudar mucho en el corto/medio plazo. Amén de tener unos clientes contentos, que se convierten en compradores satisfechos y posibles difusores de tu buen hacer.

2.- Marketing

Sigamos pensando en positivo. Has conseguido una base sólida de clientes, pero la cifra se ha estancado. Por lo que sea (productos de ciclo de vida largo, entrada de nuevos competidores…) se produce un parón de crecimiento e incluso un descenso. ¿Qué hacer?

Aquí entra de lleno el marketing y la promoción. Y aunque “delante” es tu web la que se encarga de tener un escaparate bonito, detrás de todo tiene que haber un sistema que coordine promociones, oriente la experiencia de compra, proponga alternativas y añada un plus al escaparate que supone tu página web.

Cupones-descuento, ofertas especiales, newsletters, blogs, un canal en YouTube...mil cosas pueden hacerse para ofrecer ese “algo más” que todo negocio necesita cuando se produce un parón en las ventas. Para todo esto hace falta un CRM. Con él puedes configurar promociones en base a calendarios, importes de compra, suscripciones a medios sociales, blog, newsletters…Todo organizado, personalizado y sencillo (a la par que atrayente) para el visitante a la web.

3.- Fidelización

Por último, ¿qué es lo que queda tras un flechazo? ¿Un bonito recuerdo o un compromiso a continuidad? En el mundo de los negocios, casi ningún amor es para siempre (Apple casi lo consigue). Y la tasa de relaciones de corta duración es mucho más alta y frecuente que las de amores para toda la vida.

Pongamos que vendes bicicletas de diseño. Como todo cacharro que se mueve al aire libre, sufre un desgaste rápido en ciertos componentes (léase ruedas). Necesitan ser reparadas y/o reemplazadas en el medio plazo y de forma inmediata para poder seguir disfrutando de la bicicleta. ¿Sabrías dar una respuesta rápida a ese cliente?

Nuestro amigo CRM probablemente pueda ayudarnos. Con el registro de compras, en un click podremos saber de qué modelo de bici se trata, que ruedas lleva, si tienes ruedas de repuesto, si puedes enviarlas, si conviene enviar esas y no otras más resistentes…etc.

Si resulta que el cliente es reciente (y más vale que no, porque un producto que se estropea rápido no es una buena carta de presentación) es posible que te acuerdes. Pero -y es lo normal- si vendiste esa bicicleta hace tres años, con unas ruedas descatalogadas o sin apenas stock, ATENCIÓN: probablemente ni te acuerdes de la bici, del señor, ni de las ruedas. Ni de nada.

Conclusión: ¿necesitas un CRM?

Después de una explicación tan “apta para todos los públicos” deberías preguntarte si necesitas un software de relación con los clientes o aspiras a tenerlo. Ten en cuenta que cuanto más crezcas, más difícil será tener todo “bajo control”. Tus productos consiguen nuevas ventas, pero depende mucho de lo que hagas después para que ese cliente vuelva. Y sobre todo, que se quede.

Créditos de imágenes: Gerd Altmann,   Анастасия Гепп y Pexels  en Pixabay 

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Acerca de Daniel Vaquero

Cuando "me dejan", me dedico al marketing, la publicidad y la comunicación. Cuando no es eso, ando entre el diseño, la programación, las redes sociales y la tecnología. Y si queda tiempo entre medias, la cocina, sacar fotos, preparar cócteles y ver baloncesto ocupan mi tiempo.

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