Los chatbots, el futuro “presente” de la atención al cliente

Dos robots de cartulina, un soldado imperial y una caja de Amazon.

Los chatbots son a la atención al cliente lo que en su momento fue el Ford T al transporte a caballo tradicional. Han llegado y están aquí para quedarse.

Básicamente, un chatbot es una suerte de “robot digital” cuyo comportamiento imita, sea por voz (digitalizada) sea por lenguage escrito, el rol de una conversación humana. De un lado, el internauta, humano, visitante de la página web correspondiente. Del otro, esta suerte de programas (al fin y al cabo son programas informáticos) que van a interactuar con nosotros para contestar nuestras preguntas, informarnos de los servicios de la web…etc.

Ejemplos de asistentes vocales son Alexa, Google Home, Siri, Cortana… Seguro que estos los conoces porque tras de ellos tienes a gigantes como Amazon, Google, Apple o Microsoft.

Tipos de chatbots

Los chatbots pueden ser de varios tipos, en función de su funcionamiento. Sin embargo, para el usuario final sólo se distingue entre chatbots vocales y chatbots de respuesta escrita. Si, en cambio, nos atenemos a su funcionamiento interno, podemos encontrar 4 tipos de chatbot

De funcionamiento “tipo árbol”

Grosso modo, hablamos de bots con respuestas alternativas, según las preguntas formuladas. En general, ofrecen un nivel bastante bajo de interactuación con unas opciones de diálogo bastante pobres. Ofrecen respuestas “tipo test” (sí o no, elección múltiple…).

De tipo no lineal con procesado del lenguaje

Menudo título. No es otra cosa que chatbots que, mediante algoritmos, transforman un texto en contenidos “comprensibles” para el bot. De esta manera, no dependen tanto de la pregunta formulada, ya que pueden “interpretar” las intenciones del internauta. Si escribimos “reservar una mesa para 6 en Casa Lucio esta noche”, el bot extraerá la información de ésta manera:
      – Acción: reservar una mesa ; comensales: 6; restaurante: Casa Lucio; fecha: esta noche (la noche correspondiente al momento de efectuar la pregunta).

De tipo no lineal, dinámicos y “humanizados”

Similar al anterior, es el bot -y no un algoritmo- el que trata el contenido.

Chatbots híbridos

Mezclan un poco de los tres, sea tratamiento de textos, sea el empleo de botones.

Utilidades

Vamos a agrupar las funcionalidades de los chatbots en dos grandes grupos: B2B (Business-to-Business) o B2C (Business-to-Consumer).

  • B2C

Son en su mayoría, los bots que podemos encontrar en las principales redes sociales (Skype, Facebook Messenger…). Sus principales usos son la asistencia al cliente, la experiencia post-venta (consejos, recomendaciones…), la consulta de servicios (horarios, disponibilidad de localidades…) y contenidos de marca y “storytelling”. Incluso aprendizaje (los chatbots de Duolingo, por ejemplo).

  • B2B

En lo que respecta al empleo de chatbots entre usuarios particulares, parece que es en el entorno de trabajo donde más utilidad tienen estos “asistentes” (por llamarlos de alguna manera). Bien se trate de tareas repetitivas (“papeleo” de recursos humanos, facturas…) o más específicamente, problemas técnicos en los que se necesita una respuesta que no se encuentra (o siquiera se ha buscado) en la propia red.

Los chatbots en el mundo del marketing

Si para la personalización de las ofertas a los consumidores ya teníamos las cookies y los cientos de miles de datos que se almacenan sobre ellos y sus comportamientos (big data), con los chatbots iremos un paso más allá. Permiten personalizar la oferta al máximo, con una disponibilidad inmediata y contínua las 24 horas, a traves de muy diversos canales.