KPIs indispensables en e-commerce

Siseo.es metricas para ecommerce - KPIs indispensables en e-commerce

Cuando nos lanzamos a trabajar por internet, a vender nuestros productos o servicios, superados los obstáculos iniciales y metidos “en harina”, toca evaluar resultados.
Los KPI (Key Performance Indicator) o “indicador clave de desempeño” en español, son métricas que nos ayudan a identificar el rendimiento de nuestra actividad de e-commerce.

ROI (Return On Investment)

Economía básica amigos. Tan sencillo como restar a los ingresos los gastos, esto es, sacar el beneficio total (olvidémonos de impuestos por ahora). Dividimos ese beneficio por el número de unidades vendidas y tendremos la rentabilidad por unidad vendida.
Suena complicado, pero en realidad es bastante simple, ¿no te parece?
Lo importante del ROI es saber qué beneficio obtenemos de cada euro invertido. Si el retorno es positivo, quiere decir que el proyecto es rentable. En caso contrario, evidentemente, estamos perdiendo dinero.

ROI = (Ingresos - costes) / unidades vendidas -> rentabilidad x unidad

CLV (Customer Lifetime Value)

El valor del ciclo de vida del cliente suele aparecer por sus siglas en inglés tal como “CLV”, “CLVT” o “LVT”. Es bastante prosaico: se trata de calcular la proyección de gasto del cliente y, por tanto, “cuánta rentabilidad vamos a obtener del mismo”.
Esto del CLV sirve para optimizar los esfuerzos de marketing, enfocando las acciones según la rentabilidad que pensamos (poder) obtener de cada target. Traducido: nos basamos en la frecuencia de compra del cliente y el gasto en cada caso; de ahí hacemos la proyección a X plazo en concreto.

CLV = gasto total (cliente) / nº de compras, en un periodo X

Tasa de conversión

Es una medida específicamente aplicable al comercio online. Es sencillo: de entre todos los visitantes de tu sitio web, calcula el porcentaje que finalmente terminan comprando en la misma.
Es importante, para valorar los esfuerzos de marketing digital establecer un objetivo de tasa de conversión. Sobre ese objetivo -que debe ser realista- podremos valorar el resultado de nuestros esfuerzos para conseguir ventas.

T. de conversión = Nº de conversiones totales / Nº de visitantes totales

CAC (Customer acquisition Cost)

Es el esfuerzo en términos de inversión para conseguir un cliente. Se puede calcular el coste según la inversión en cada área de marketing: SEO, SEM, emailing…
¿Que cómo se calcula? Muy sencillo. Dividimos el gasto en marketing entre el número de clientes conseguidos. ¿Cómo se valora? Pues también es muy fácil: si la diferencia entre lo invertido por nosotros y lo gastado por lo cliente es baja, el CAC es alto. Si por el contrario, por los gastos en adquirir clientes, obtenemos un gasto de cliente muy superior, el CAC es bajo y estamos consiguiendo rentabilidad.

CAC = Total (€) gasto en marketing / Total clientes conseguidos

(CSAT) Índice de satisfacción del cliente

Todo producto o servicio tiene como fin satisfacer una necesidad del comprador. Eso lo tendremos todos claro. Sin embargo, no todos los productos ofrecen el mismo grado de satisfacción (ni aunque estuviésemos hablando de los famosos Satisfyer). Un Ford KA y un Mercedes SL350 sirven para satisfacer la misma necesidad “básica”: el transporte. Sin embargo, la experiencia del cliente es radicalmente distinta en uno u otro vehículo.
Para medir, se necesita que el cliente esté dispuesto a colaborar tras su experiencia de compra, completando una encuesta donde haya un baremo de referencia, esto es, que el producto cumple sus expectativas. Por encima o por debajo de ese baremos, tendremos el grado de satisfacción del cliente para con nuestro producto o servicio.

NPS (net promoter score)

Esto que suena tan “cool” es tan simple como un índice que mide el grado de satisfacción (“lealtad” en realidad) de nuestros clientes. Se basa en una sola pregunta:

¿Con qué probabilidad estaría usted dispuesto a recomendar nuestros productos (o servicios) a un familiar o un amigo?

La toma de resultados se realiza en una escala de 0 a 10, donde 0 es “Muy improbable” y 10 significa “Totalmente recomendable”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores. Pero eso ya es otra historia en la que no vamos a profundizar.

Conclusión

Estos indicadores, métricas, son algunas de las muchas que puedes (y debes) conocer a la hora de evaluar el rendimiento de tu negocio en línea. Gracias a herramientas como Google Analytics, AdWords y un sinfín de herramientas (de pago, freemium o incluso gratuitas), tenemos a nuestra disposición un flujo de datos bestial que nos permitirá, con unos pocos clicks, saber si estamos haciendo las cosas bien o tenemos que cambiar cosas.
Recopilar datos no es difícil. Lo que es importante es saber cómo interpretarlos.

Imágenes: arielrobin en Pixabay

Acerca de Daniel Vaquero

Cuando "me dejan", me dedico al marketing, la publicidad y la comunicación. Cuando no es eso, ando entre el diseño, la programación, las redes sociales y la tecnología. Y si queda tiempo entre medias, la cocina, sacar fotos, preparar cócteles y ver baloncesto ocupan mi tiempo.

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